歯科衛生士が受けるクレームとは？クレームを受けたときの対応法

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診療所で働く歯科衛生士の仕事は、患者さんという「人」に接する接客業であり、どうしてもクレームがついてきてしまうものです。また、歯科医師より歯科衛生士の方が患者さんと密に話す機会が多く、接してる時間も一番長いため、クレームに発展する機会も増えてしまうのが現状です。歯科衛生士がクレームを受けた際にどう対応するべきかを踏まえて解説します。

■目次

クレームを受けやすい歯科衛生士の特徴は？

新人歯科衛生士

新人の歯科衛生士は経験も浅く自信もないため、どうしても患者さんからクレームを受けやすくなってしまいます。

周りのスタッフから怒られないように仕事をすることが、最優先事項になってしまいがちだからです。

例えば、印象採取に失敗したのにも関わらず先輩に頼らず自分ひとりで解決しようとして何度もやり直したり、バキューム操作で吸引に気を取られすぎて粘膜をひっぱりすぎるなどがあります。

また、中には新人に付いて欲しくない患者さんもいるため、治療の際には患者さんへの確認が大切になります。

技術の低い歯科衛生士

新人に限らず、技術力の低い歯科衛生士はクレームを受けやすい傾向です。

歯科衛生士が行うスケーリングやバキュームの操作をぞんざいに扱ってしまうとことで、「痛い」や「下手」などのクレームにつながりやすくなってしまいがちです。

患者さんへの対応が悪い歯科衛生士

いくら技術力が高くても、雑な対応をする歯科衛生士は、患者さんから悪い印象を持たれてしまいます。

また、気持ちや時間に余裕がないと意識していなくても雑な対応になってしまう場合もあります。
予約が詰まっていたり、診療が押しているなどの場合、多くの歯科衛生士が焦りを感じてしまうでしょう。

そんな時に、早く次の患者さんを入れようとしてしまい、今やっている患者さんの話をろくに聞かずに終わらせてしまった、という経験をお持ちの方は少なくないのではないでしょうか。

患者さんは一度冷たい態度を取られてしまうと、今後も言いたいことを言えなくなってしまいます。
そして、患者さんのイライラが溜まると大きなクレームにつながる可能性が出てくるでしょう。

クレームを受けにくい歯科衛生士の特徴は？

正解を押しつけない

患者さんのホームケア方法を指導するのも、歯科衛生士の仕事の1つです。
しかし患者さんにホームケアの正解を無理矢理押し付けることはよくありません。

例えば、TBIの指導をした内容が次回に活きていないことをむやみに責めてはいけません。
改善できていないことを指導してばかりいると、患者さんはうんざりしてしまい、話を聞いてくれなくなることも。

まずは患者さんの立場で気持ちを考えて、患者さんの生活背景などを考慮して、良いところから探すことから始めてみましょう。

そうすることで「この人は私のことをわかってくれている」と感じ、患者さんとの信頼関係が築けるのです。

よく気づき気配りをする

歯科医師が気付かないことや、患者さん自身が気づかないことに歯科衛生士自身が気付き、配慮することで「患者さんに寄り添える歯科衛生士」を目指すことができます。

例えばスカートを履いている患者さんにひざ掛けを渡すことや、歯科医師がいない場面で患者さんに何か不安なことがないかと質問を投げかけることなど、小さいことからでも始めてみると良いでしょう。

親身になって患者さんに接することができれば、気持ちにも余裕が生まれ患者さんから愛される歯科衛生士像に近づくことができます。

自信と経験がある

自信がなく不安になりながら患者さんに接してしまうと、その不安は患者さん自身にも伝わってしまいます。

経験を多く積みそれを活かせている歯科衛生士や、自分の作業に自信がある歯科衛生士は、患者さんから見ても安心できるでしょう。

クレームを受けたときの対応方法

①まずは患者さんの話を聞く

まずは患者さんの言いたいことをじっくり聞くことがポイントです。

「でも」や「だって」などと話を遮ってしまっては、さらに激高されることも。

患者さん自身が言いたいことを全て吐き出してもらうことで、自ずと気持ちがスッキリして怒りが抑えられるケースがよくあります。

また、患者さんを疑うような質問も返さないように気を付けましょう。

②しっかり謝罪する

クレームを受けた部分に対して、真摯に受け止めて謝罪することも大切です。

クレーム内容が納得いかないものであったとしても、患者さんを不快な気持ちにさせてしまったことには間違いありません。

言い訳や反論をせずに、まずは歯科衛生士からしっかりと謝罪の姿勢を見せるようにしましょう。

 

理不尽なクレームから身を守る方法

①上長に報告する

理不尽なクレームを受けたら、先輩や院長に報告して対応方法の指示を仰ぎましょう。

そうすることで、間違った対応をすることを防ぐことができます。

また歯科衛生士ではなく、より立場の高い人物が出てくることで理不尽なクレームを防げたというケースもあります。

②メモをとる

理不尽なクレームが起きた日や内容を、後でメモしておきましょう。

メモをとることで、歯科医院側と患者との行き違いが起きてしまうことを防ぐことができます。

またクレームの内容をその患者さんのカルテにも記載し、他のスタッフに共有することもポイント。

「前はこう言われた」などの食い違いを防ぐことができます。

まとめ

歯科衛生士のクレーム対応についてまとめましたが、まずはクレームを起こさないための準備が大切です。

患者さんに余裕をもって接することで気持ちに優しさが生まれ、患者さんが安心できる対応をしていきたいです。

働いている歯科医院でクレーム対応について、他のスタッフと確認をしてマニュアルを作成するのも良いかもしれません。

また、普段から周りの人間とのコミュニケーションを大切にし、密な診療を行っていくのが理想の歯科医院といえるのではないでしょうか。
 

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